Az ügyfélszolgálatokon egyszerre könnyíti és nehezíti a munkát a mesterséges intelligencia
A mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatokon egyszerre csökkentheti az adminisztrációt és növelheti a munkaterhelést. Kaylee Harris, egy hitelkártya-társaság munkatársa szerint az MI átveszi a jegyzetelés és egyes tájékoztatások terhét, így több figyelmet fordíthat az ügyfelekre. A technológia hangalapú rendszerekkel a rutinkérdéseket is kezelheti: a Virgin Media O2 szeptemberben indított ilyen szolgáltatást, hogy az emberi tanácsadók az összetettebb vagy érzékenyebb ügyekre koncentrálhassanak.
A tapasztalatok azonban nem mindenhol kedvezők. A Cardiffban dolgozó Shannon szerint munkahelyén az MI által készített feljegyzések gyakran hibásak, ezért inkább maga írja le a beszélgetéseket. Korábbi munkaadójánál a vezetők azt tanácsolták a dolgozóknak, hogy kérdezzék meg a ChatGPT-t, ha nem tudják a választ. Az automatizált rendszer a kéréseket addig kezelte, amíg el nem akadt, majd az emberi ügyintézőkhöz továbbította a problémákat. Így a munkatársakhoz éppen a legbonyolultabb esetek kerültek, ami Shannon szerint állandó tűzoltáshoz és kiégéshez vezetett.
Az ArvatoConnect vezérigazgatója, Debra Maxwell szerint hosszabb távon az interakciók 70 százalékát technológia, 30 százalékát ember kezelheti. Egy brit kormányzati eszközük a beszállítói életképességi értékelések első változatát 97 százalékos pontossággal készíti el. Amanda Jones, a King’s College London kutatója ugyanakkor arra figyelmeztet, hogy a rutinfeladatok eltűnésével az ügyintézők egész napja a legnehezebb ügyekből állhat. A termelékenység javulása közben a teljesítményelvárások is szigorodhatnak, miközben a dolgozók kevesebb gyakorlati tapasztalatot szereznek.
Folytasd az appban — szavazz és szólj hozzá ➔